Überall
Wir kommen heutzutage kaum noch um digitale Medien herum. In immer mehr Bereichen unseres Lebens wird der Umgang mit digitalen Medien vorausgesetzt. Was macht das mit uns? Welche Form der digitalen Resilienz benötigen wir dabei? Was können wir tun, um diese Form der Resilienz zu erwerben?
Online-Banking
Überweisungen können vielfach nur noch per Internet ausgeführt werden. In manchen Banken gibt es Terminals, an denen man selber die Daten eintippen kann. Mitarbeiter*innen, die einem helfen sind immer seltener geworden. So werden Menschen, die sich nicht mit digitalen Medien auskennen regelrecht ausgegrenzt. Vielfach betrifft dies ältere Menschen, Menschen mit Behinderung und manchmal Obdachlose. Die Bestrebungen der Banken, den bargeldlosen Zahlungsverkehr immer weiter voranzutreiben, gehen in die gleiche Richtung.
Was braucht es also, um dranzubleiben? Wer zu Hause einen PC und schnelles Internet hat, ist schon einmal gut aufgestellt. Zudem muss das aktuelle, immer mal wieder wechselnde Sicherheitssystem der Bank bedient werden. Dabei ist die 2-Faktor-Authentifizierung heutzutage Standard. Anfangs gab es dafür TAN-Listen. Dann kamen Smart-TAN Geräte. Bei manchen Banken benötigt man mittlerweile eine App, um Überweisungen tätigen zu können. Das Ablesen einer TAN (das steht übrigens für TransAktionsNummer) aus einer Liste war noch relativ. Für die Ermittlung einer Smart-TAN braucht man eine ruhige Hand. Also nichts für Parkinson-Patienten oder Menschen mit bestimmten Behinderungen. Nutzt man die App, dann ist natürlich das Herunterladen der App und das Verknüpfen des eigenen Kontos mit dem eigenen Smartphone gefragt. Diese Verfahren werden immer einfacher. Wer jedoch schon beim Nutzen des Smartphones als Telefon Probleme hat, den stellt so etwas vor unlösbare Herausforderungen.
Welche Form der digitalen Resilienz benötigt man hier? Auf jeden Fall ist es wichtig, sich nicht entmutigen zu lassen. Auch darf man sich nicht einreden, man sei zu dumm. Hilfe in Anspruch zu nehmen, ist nie verkehrt! Man sollte sich nicht scheuen, immer wieder auf Mitarbeiter*innen der eigenen Bank zuzutreten. Es ist deren Job, sich um die Kunden zu kümmern.
Terminvergabe-Verfahren
Sowohl in der Stadt, als auch beim Arzt ist die digitale Terminvergabe immer selbstverständlicher. Wer damit umgehen kann, ist klar im Vorteil. Komfortabel kann man Termine mit dem eigenen Kalender abgleichen und einen passenden auswählen. Wer dies nicht beherrscht, muss sich in die Warteschleife des Telefons stürzen. Das kostet Zeit und häufig auch Nerven. Unter der Flagge der Kundenfreundlichkeit ersetzt das Online-Termin-Vergabe-Verfahren langsam aber sicher andere Verfahren. Wer ohne Termin kommt muss sich zumindest auf erhebliche Wartezeiten einstellen. Manchmal wird jemand auch direkt wieder weggeschickt.
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Was muss man wissen, um diese Dienst zu nutzen? Wer online Termine buchen möchte, muss den entsprechenden Link zur Internetseite des Anbieters und manchmal auch ein Kundenkonto (z.B. bei ärztlichen Diensten) haben. Um dieses einzurichten, ist es in der Regel erforderlich den eigenen Namen und eine Telefonnummer und / oder e-Mail-Adresse als Kontakt zu hinterlegen. Das ist insofern auch sinnvoll, dass der Termin natürlich mit dem eigenen Namen verknüpft sein sollte. Und falls mal z.B. der behandelnde Arzt erkrankt, kann diese Information weitergegeben werden.
Wofür benötigt man hier digitale Resilienz? Zum einen ist es wichtig zu entscheiden, an wen und zu welchem Zweck Daten übermittelt werden. Wieviel von mir gebe ich preis? Was ist unnötig? Oder welche Information möchte ich nur persönlich weitergeben? In einem vertrauenswürdigen Dienst wird zwischen diesen Informationen unterschieden. Während Kontaktdaten aus den genannten Gründen erfragt werden, ist alles andere optional, also möglich, nicht verpflichtend. Zum anderen passieren immer wieder Fehler. Wer z.B. sein Passwort vergisst, muss nicht verzweifeln. Es gibt fast immer die Möglichkeit “Passwort vergessen?” anzuklicken. Dann wird das Passwort zurückgesetzt und man kann ein neues Passwort wählen.
Messenger
Am deutlichsten Treten Unterschiede bei Messenger-Diensten zutage. Wer drin ist, bekommt ständig Nachrichten oder Informationen. Wer nicht drin ist, ist außen vor. Manchmal sind dies Belanglosigkeiten. Wer Mitglied einer Gruppe ist, in der Nachrichten gesendet werden, die nicht weiter interessieren, ist manchmal genervt. Wer nicht Mitglied einer Gruppe ist, sieht sich manchmal Informationslücken gegenüber. Alle anderen wissen Bescheid.
Gerade in solchen Gruppen ist digitale Resilienz gefragt. Ich sollte immer überlegen, ob die geteilte Information für die Öffentlichkeit gedacht ist. Alle Nachrichten oder Fotos können geteilt werden. Manchmal auch versehentlich. Also lautet die Devise: Teile nichts, das nicht alle sehen können. Das nächste sind die Benachrichtigungen. Wer nicht dem ständigen Pling, Pling ausgesetzt sein möchte, kann die Benachrichtigung bei bestimmten Gruppen stummschalten. Andere Gruppen möchte man vielleicht direkt erkennen und versieht sie daher mit einem speziellen Benachrichtigungston. Das Gute ist, alle Einstellungen können auch wieder zurückgesetzt werden.
Fazit
Man sollte sich immer dessen bewusst sein, dass digitale Dienste unsere Werkzeuge sind und sein sollen. Was uns nicht passt, wird entweder passend gemacht oder – so wie unnötige Benachrichtigungen – abgeschaltet. Sollte etwas einmal nicht zu unserer Zufriedenheit laufen, sollten wir nicht zögern, Hilfe zu suchen. Mitarbeiter*innen bei Bank, Stadt oder dem App-Anbieter sind dafür da, unsere Beschwerden entgegenzunehmen, ggf. weiterzuleiten und eine Lösung für uns zu finden. Auf keinen Fall sollten wir alles hinnehmen. Wir sollten Werkzeuge stets zu unserem Nutzen einsetzen. Wenn die Kundenfreundlichkeit zu kurz kommt, sollten wir dies mitteilen. Auch in der digitalen Welt ist der Kunde König!